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宜春市銀行業文明服務公約
閱讀次數:3565   發布日期:2014-05-07

   第一條 為進一步規范銀行業從業人員的服務行為,全面提升銀行業服務質量和水平,樹立銀行業良好的社會形象,促進銀行業金融機構各項業務的健康發展,推動構建社會主義和諧社會,經宜春市銀行業協會會員單位共同協商,制定本公約。

    第二條 自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定,提倡公平公正、誠實守信的服務理念,以積極的態度、扎實的作風和文明的形象,向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。無論客戶大小、業務多少,都要一視同仁,保證客戶的正當權益不受損害。

    第三條 建立科學、規范、合理的服務機制,采用方便、快捷的工作流程,積極發展讓廣大客戶滿意的新產品、新技術和新設備,構建高效、便民的多功能服務體系。

    第四條 大力開展職業道德和服務意識教育,加強精神文明建設,將"嚴格、規范、謹慎、誠信、創新"的十字行風融入各項服務中,努力提高員工的從業素質,弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業精神。

    第五條 嚴把服務工作質量關,要求員工按照服務工作質量要求和規范化操作規程辦理各項業務,做到快捷準確,把差錯率降到最低。杜絕違規操作,發現內部違法違規行為必須及時向上級領導或有關部門報告。

    第六條 要求員工保持文明規范的行為舉止,使用禮貌親切的工作用語。員工在工作時,要保持儀容儀表端莊、文明、自然,著裝整潔、得體、樸素、大方,使用文明用語,提倡說普通話,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。特殊崗位根據業務需要掌握特殊服務用語,努力實現語言無障礙服務。使用服務用語時,根據區域習俗和客戶特點靈活掌握。

    第七條 保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員,提高工作效率,縮短客戶等候時間,切實解決客戶排長隊的問題。

    第八條 保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。營業網點內要提供完善、周到的便民設施,如設置安全警示、業務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌,提供客戶書寫用具等,并通過增加網上銀行等自助設備保證營業網點有多種服務渠道。

    第九條 公布服務監督電話號碼,設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢要及時辦理、解釋。對客戶的批評要認真對待,虛心接受合理的意見和建議,并及時答復處理,妥善化解各種矛盾。

    第十條 按規定對ATMCDM、金融自助服務通等自助設備配備專管人員,保證設備的正常運行,對客戶使用時出現的問題要積極解決。做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作,根據需要提供相關咨詢服務。

    第十一條 加強反假鈔工作,并做好有關宣傳。協助客戶提高識別假鈔的能力,柜臺外必須配備有效的驗鈔設備,方便客戶驗鈔。處理假鈔時要遵守有關規定,耐心、細致地做好解釋工作,爭取客戶的理解和支持,維護銀行業聲譽。

    第十二條 定期對上崗人員進行業務培訓和考核,督促員工加強學習,鉆研業務,熟練掌握本崗位業務技能,不斷提高業務能力和操作技術。要嚴格執行上崗資格認定制度,不合格者必須下崗培訓。

    第十三條 建立層層檢查的工作機制,加強對分支機構文明服務執行情況的監督檢查,并將其納入內部考核機制,確保各項服務工作質量目標的實現。

    第十四條 為保證本公約的有效實施,各會員可根據本行實際制訂相應的實施細則,協會將組織會員對公約的執行情況進行監督、檢查、評估和督促。

第十五條 本公約經宜春市銀行業協會會員代表大會審議通過并簽約后實施。

第十六條  在本公約生效后取得宜春市銀行業協會會員資格的單位,自取得會員資格之日起,視為自愿加入本公約,受本公約約束。

                               二○一一年四月

 
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