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宜春市銀行業投訴管理辦法
來源:協會秘書處   閱讀次數:3977   發布日期:2015-08-24

宜春市銀行業協會文件


 

 

宜銀協發[2011]8號

 

 

關于印發《宜春市銀行業投訴管理辦法》的通知

 

各會員單位:

現將《宜春市銀行業投訴管理辦法》印發給你們,請各會員單位將此件轉發到各支行、網點并認真貫徹執行。在執行中有什么問題和建議請及時向協會秘書處反映。

協會投訴受理電話:0795-3561696

                  0795-3569128

附件:宜春市銀行業投訴管理辦法

 

 

 

 

(此頁無正文)

 

 

 

 

 

 

 

 

二○一一年四月二十一日

                                        

 

 

 

 

 

 

 

主題詞:銀行業   投訴管理   辦法   通知

抄    報:宜春銀監分局

內部發送:協會領導,  辦公室。

  打  字:魏冬秀    校  對: 王云霞 0795—3561969      共  印:20 份

宜春市銀行業協會辦公室                        2011年4月21日印發



       第一章  總   則

 

第一條  為了維護銀行業的合法權益和客戶的正當權益,進一步完善投訴處理機制,加強對服務投訴的管理,凈化銀行業競爭環境,及時、公正地處理銀行業內、業外的投訴,不斷提升銀行業服務水平,促進全市銀行業健康有序發展,根據有關法律、法規的規定,結合我市實際,制定本辦法。

第二條  本辦法適用于宜春市銀行業協會會員單位在宜春市轄內設立的各營業網點及工作人員。

第三條  本辦法所稱投訴是指業內、業外投訴。業內投訴是指某銀行由于他行違背銀行之間共同履行的行業約定,違反行業自律行為,致使其利益受到侵害,以書面形式向銀行業協會提出的投訴,請求處理的行為。業外投訴(客戶投訴)是指社會公眾認為轄內銀行業營業網點從業人員在經營或服務方面損害其合法權益,以書面或口頭等形式向該銀行及銀行業協會提出的投訴,請求處理的行為。

第二章  投訴的方式、范圍及時效

第四條  投訴的形式為信件、電話、來訪、意見簿及新聞媒體的專訪、網站等。除特殊情況處,原則上協會受理再投訴。業內投訴必須以書面形式加蓋單位公章,報銀行業協會。

第五條  投訴的內容為:涉及銀行服務、銀行產品、銀行工作人員自律行為;違反同業有關公約的規定,破壞市場競爭秩序,損害他行利益的行為等。

第六條  投訴人向協會投訴的時效期限為六個月。時效期限自投訴人知道或者應當知道權利被侵害之日起計算,法律、法規另有規定的除外。如有特殊情況,經有關部門認定,可以適當延長投訴時效期限。

第七條  下列情形不屬于投訴的受理范圍:

(一)銀行因不可抗力不能履行合同的;

(二)司法機關、其他行政管理部門已經立案、受理的;

(三)超過投訴時效期限的。

第三章  投訴的流程及處理

第八條  在正常情況下,客戶若要投訴銀行的產品或服務,應先行向該銀行投訴,便于銀行及早解決投訴事項。

第九條  各會員單位必須公開客戶投訴的渠道(網上投訴、電話投訴、客戶意見登記薄等),按照客戶投訴的處理流程及時效期限,展開全面調查,妥善解決客戶的正當合理訴求。

第十條  投訴客戶若對會員單位處理投訴的方法或答復意見不滿意,或會員單位未在收到投訴后約定時限內給予答復,客戶可向銀行業協會進行再投訴。

第十一條  宜春市銀行業協會自律部是受理投訴的職能部門,負責投訴的受理、登記、核查及轉交工作,并進行專項記錄。

第十二條  宜春市銀行業協會受理投訴,應詳細記錄事件經過及訴求。投訴客戶應提供真實姓名及聯系方式,必要時要求投訴人提供身份證明或工作單位(家庭地址)。

第十三條  宜春市銀行業協會應在接到客戶投訴的五個工作日內處理完畢,向客戶反饋處理結果并征求客戶意見。如遇特殊情況,可適當延長處理及反饋時間。

第十四條  銀行業協會和會員單位受理新聞媒體的投訴,按正常程序處理后,應將處理結果及時通報新聞媒體。

第十五條  銀行業協會應盡力督促被投訴的會員單位及時受理客戶投訴并予以妥善處理和回復。銀行業協會不能直接介入會員單位與客戶之間的糾紛,無權裁定投訴是否合理或責令銀行滿足投訴人要求,尤其是不能指令銀行向投訴人作出賠償。

第十六條  涉及業內的投訴處理,銀行業協會進行必要的調查后,提交銀行業協會相關專業委員會或自律委員會核查,由委員會會議裁定。

第四章  投訴的管理

第十七條  銀行業協會與各會員單位應在各自的網站上、刊物上或電視臺以及便于社會公眾知曉的營業網點設立投訴專欄,公布投訴電話。通過客戶投訴發現服務問題和薄弱環節,促進服務的改進和提高,切實維護客戶正當權益,提高投訴處理的滿意度。

第十八條  宜春市銀行業協會對業內、業外投訴信件、投訴電話記錄、投訴人來訪記錄、新聞媒體曝光等文字和介質材料實行專人保管,并做好相關的保密工作。

第十九條  協會自律工作專業委員會建立投訴處理網絡,各會員單位自律工作專業委員會委員為第一責任人,負責處理銀行業協會轉交的投訴核實、查處工作,并將處理結果反饋銀行業協會。協會建立電話回訪客戶制度,進一步征求客戶意見,了解被投訴問題的改進情況。

第二十條  建立投訴分析和輿情查處通報制度,每年一月份對全行業投訴情況進行通報,遇有重大事項及時通報。分析典型案例,完善處理流程,提示監督重點。對被投訴兩次或兩次以上的營業網點取消其評選文明規范服務示范單位資格。

第二十一條  建立業內投訴渠道,協助會員單位反映正當訴求。涉及銀行審慎監管方面的投訴事項,協會應及時向宜春銀監分局反映,并協助銀監分局調查處理。

第二十二條  本辦法由宜春市銀行業協會負責解釋和修改。

第二十三條  本辦法自發布之日起施行。

 

 

                         

 

二○一一年四月十九日

 

 


 
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